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济南:打造一流的现代化政务超市

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-03-08  浏览次数:893
核心提示:政务服务中心是连接党委、政府与人民群众的连心桥,每个服务窗口都是党委、政府的“千里眼”“顺风耳”,市情民意的及时上传为科学决策提供了重要参考,确保党委、政府“耳聪目明”。为推进政务服务中心工作,济南市中区政务服务中心管理办公室在“一线双轴”框架基础上(一线即市民服务热线,双轴即以行政审批、公共资源交易、电子政务为主的前台服务延伸轴和以事务管理、文化氛围、标准化制度为主的后台运行支撑轴),依托综合标准化体系,拓展“三法”服务层次(即服务层面的加法、审批流程的减法、服务热情的乘法),全力打造“公正透明、高效便
政务服务中心是连接党委、政府与人民群众的连心桥,每个服务窗口都是党委、政府的“千里眼”“顺风耳”,市情民意的及时上传为科学决策提供了重要参考,确保党委、政府“耳聪目明”。为推进政务服务中心工作,济南市中区政务服务中心管理办公室在“一线双轴”框架基础上(一线即市民服务热线,双轴即以行政审批、公共资源交易、电子政务为主的前台服务延伸轴和以事务管理、文化氛围、标准化制度为主的后台运行支撑轴),依托综合标准化体系,拓展“三法”服务层次(即服务层面的加法、审批流程的减法、服务热情的乘法),全力打造“公正透明、高效便捷、自然有序、健康和谐”的综合标准化政务生态环境。

A 以市民需求为导向打造全方位温暖政务

提供“带着体温”的面对面政务服务。市中区政管办将培训工作常态化,有计划地组织窗口服务人员进行系列培训,将“带体温的面对面服务”理念贯穿培训始终。培训内容包括政务中心各项规章制度、行政审批平台应用、服务规范指南、突发情况应对和文明礼仪培训等。在日常工作中,市中区政管办不断提升服务水平,拓展服务界限,全方位为办事群众提供咨询、取号、引导、代办、复印、免费停车等服务,使办事群众进入大厅后能够快速办理事项。去年以来,为群众提供相关服务累计逾25万次。

为了更好为群众服务,市中区政管办打造了“全新市中,全心服务”服务品牌,在品牌建设时引入“用户体验”概念,在提供政府服务时,从服务及各项设施的“有用性、易用性、友好性、视觉”四个维度,提供全心服务。站在办事群众角度,从细节入手,为群众的各种需求提供周全服务。比如,中心大厅窗口为群众提供延时、错时、绿色通道等服务。只要群众在工作时间内取号,即使在下班时间,窗口工作人员也会坚持将业务办理完毕后再离开岗位;如群众有需求,经过预约,大厅在法定节假日也会提供错时服务,进行特事特办;在办理特急、重大事项时,开设绿色通道,进行快捷办理。

为了向群众提供更加全面的服务,推进大众创业、万众创新,市中区政管办创新服务载体,在政务大厅二层,规划专门区域,开设了“@市中”创客空间,创客空间内各种商务洽谈办公设施一应俱全,并且提供简单的餐饮服务,旨在为有志于创新创业的市民提供一个交流洽谈的平台。在“@市中”创客空间,不仅为“创客”们提供了专门的空间和设施,还提供创新创业所需的各类政务信息,一旦创意落地,更可以快速便捷地提供各类审批服务。今后,市中区政管办将积极推介“@市中”创客空间,提高其知名度,使之尽快成为创新创意的产生场所,创业者们的聚集地。

B 审批事项提速提效 打造简便政务服务

记者在市中区政务服务中心看到,虽然办事的人多,但秩序井井有条。一楼大厅有人社、社保、交警等几十个服务窗口;二楼设置8个公证服务窗口;三楼设置司法4个中心,包括特殊人群管理中心、矛盾纠纷调处中心、综合法律服务中心和法制宣传教育中心;四楼是人社局的后台服务区。

在一楼大厅显眼位置,中心设置了咨询台,配备有咨询引导人员、文明劝导员,为办事群众办理事项流程咨询、办事引导、大厅秩序维护、文明劝导、协助老弱病残办理各类事项。为方便群众办事,市中区政务服务中心还对广场进行了改造,为前来办事的市民提供50个车位。

据了解,为了提供更加便捷的服务,市中区政管办同时打造了实体中心和虚拟大厅。实体中心着力搭建简朴庄重、经济实用、智慧互动、便捷高效的现代化综合服务平台。入驻社保市中办、人社局、市场监管局等27个部门、69个服务窗口,现场受理和办理217项行政许可、非行政许可审批及服务事项,配有6支执法队伍和12支特色志愿服务队伍,实现事前、事中、事后,全价值、多领域的服务链。虚拟中心按照“集中办理、综合服务;网上联审、协同服务;云化集成、智慧服务;统一监管、规范服务;以人为本、亲情服务”的服务理念,将物联网、云计算、网上审批、电子监察、便民热线五者有效整合,把全部信息数据统一纳入综合管理平台,形成后台数据库共享、平台业务整合和前台一表式受理的政务模式。

市中区政管办创新使用具有自主知识产权的自助触摸查询系统,搭载离、在线同步查询、可拉伸屏幕、信息推送等便民功能;建设短信服务平台,通过先进的移动MS短信机高速发送短信,保证发送效率。中心将办件流水号、密码和受理状态、办理结果等信息及时、免费发送至服务对象手机上。在事项办结后,服务对象可免费回复短信对办事人员的服务进行评价;开设微信公众平台,包含“掌上大厅”、“魅力大厅”、“服务大厅”三大特色栏目,通过文字、图片等形式,及时发布政务服务工作动态信息、业务办理、文化建设等相关内容,和群众能够“微”距离接触、“零”距离交流。

与此同时,市中区政管办通过将开设综合服务窗口等方式,依托综合标准化体系建设,对所有办理事项内容、流程进行梳理和优化,不断优化办事流程,压缩办理时限,尽可能地节约办件群众的时间成本。2015年以来,市中区已将13项非行政许可审批事项全部取消,审批事项总办理时限由4435天压缩至2591天,压缩41.5%;总办理环节由1038个压缩至956个,压缩7.9%。

C 按照标准化要求 打造规范政务服务

在“省级服务标准化示范单位”的基础上,市中区政管办努力争创国家级社会管理和公共服务标准化试点,并以争创工作为契机,打造行政审批和事务管理服务标准化体系。政务服务中心共制定实施了标准化服务体系共7大类、15小类,如服务基础标准、服务质量标准、服务工作标准等,涉及到行政审批、事务管理、服务规范、人员管理、政务公开、宣传报道等方方面面,确保做到“岗岗有标准规范,人人按标准履职”。

创新服务模式,市中区政管办开设了综合服务窗口,将审批项目少、办件少、办理时间无法集中的事项规整到一个窗口,由中心派驻业务骨干负责咨询、受理相关环节,并承担事项录入、联系协调等工作,后台科室通过审批平台即时进行办理,全部办理环节做到网上留痕。截至目前,综合窗口共10个部门的授权进厅工作全部完成,区级“应进必进”的行政审批事项100%进厅。在综合窗口运行近半年时间,综合办件400余件,其中区文化局、环保局业务量位居前两位,占总办件量的一半以上。

为了加强监督管理,确保中心规范运行,市中区政管办先后出台了《济南市市中区行政审批服务工作考核办法》、《济南市市中区政务服务大厅进驻部门(单位)窗口绩效考核办法》等规章制度,完善了监督管理工作机制,确保了服务事项在政务大厅内高效运转。编制印刷了《市中区行政审批事项服务指南》和《市中区行政审批事项业务手册》,确保按“单”用权,按“图”行权。同时,政管办将所有审批事项全部纳入行政审批办理系统,并注明办理环节负责人和办理时限,做到“限时办结、全程留痕”,群众可随时监督所办事项是否依法依规进行办理。今年以来,区政务服务中心各窗口受件即期办结率达99.4%,按期办结率达100%。
 
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